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第十章 关注长远业务永远不愁做不好（第1页）

第十章关注长远，业务永远不愁做不好

很多做业务的朋友并不太关注售后服务这一块，这种观念是错误的。其实售后服务是整个销售过程的重点之一。好的售后服务会带给客户非常好的购物体验，可能使这些客户成为你的忠实客户，以后经常购买你的产品。

每位客户都更看重售后服务

也许你已经完成了整个推销程序，到了客户即将签署订单的时候了。但是，在此仍然想提醒你的，就是一次真正的销售是永远不会真正结束的。100年前，有一位意大利的爱国志士马志尼曾经说过：“胜利的明天要比胜利的前夜更为艰险。”你获得一张签了字的订货单，这不过是表示你完成了推销的初步工作而已。只要你的货品的质量稍微差一点，或者当时服务稍不周到，客户就可能会中止与你的交易。换句话说，推销并不是仅仅收到订货单就算了事，就可以不管你的客户与货品日后的情况了。要记住，在推销完毕之后，你所需要发挥的工作精神，比在推销完毕之前还要多哩！

如果你认为这是矛盾的话，那么让我们提出一两件假定的事例来研究一下。譬如说，现在有一位推销罐头食品的业务员，他是一家食品公司或其经纪人所雇用的，他现在去访问一些零售商。你常可以看到，一般人对于经纪人的业务员都是看不起的，他们都认为这些“特殊的业务员”是些只会“收取订货单的人”。在许多场合，这种轻视还是说得过去的。过去有许多业务员确实像机器人似的，每天出去时手中总是拿着一本订货簿，见了人总是用一句推销上的口头禅：“钟先生，今天您要多少箱？”但是一位真正想“为客户而工作”的业务员却不是这样。他会认真地分析这位钟先生和他的商店的情况，他还会去研究其附近地区的情形，从而了解该地区一般家庭的情况。因为他知道，如果当地一般家庭只能买0．35元一瓶的汽水，那么去推销0．45元一瓶的汽水是没有用的。此外，他还进一步研究附近居民的籍贯及来源，如果其中上海人比较多，那么在这个地区销售上海风味的食品，就会适销对路。

这位业务员还向钟先生及其店员讲解有关其产品的推销要点，比如，他会给他们指点如何才能使他们的店面更能吸引客户。因此，他已成为一位真正为客户（钟先生）服务的业务员了。这样的业务员清楚地知道自己推销给钟先生的货品，钟先生能够很快地转卖出去，否则这种交易不会长久。

通常大家不大需要的货品，经过“特殊的业务员”一番讲解以后，大家都会需要了。这不正是由于他对人的影响力特别大吗？但其影响力之所以大的原因，却不仅仅是由于他在推销时所做的工作，更重要的，是在于他在推销以后，能继续为客户服务。订单固然已经签订了，但这还不能说客户已完全决定买了，可能只决定了一半，也可能只决定了四分之三。客户对于所签购的货物仍然可能产生怀疑，因为他们还没有完全认识到货品优点之所在。这时业务员就要不断地继续工作，使他们能尽快地了解信息。

有一些售后跟进客户会更高兴

售后的跟进服务有不同的方式，应该根据不同的客户和不同的情况选择不同的方式。一个方法不能用于所有客户！下面的例子，显示了怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容。

1．电话留言

史密斯先生：

我是TheWellHelled公司的安琪，我想通知您一下，您订的靴子到了。我们的记录显示上星期五已送货，如果您仍未收到，或者您要知道任何有关您订单的情况，请致电给我（电话号码是：……），如果一切满意则无须回复。非常感谢您给我为您服务的机会，并希望您以后在有同样的需要时再来找我。

安琪敬上

×年×月×日

2．致谢信

亲爱的罗德太太：

非常高兴能帮助您选到一张适合在您花园使用的长凳。记得您曾经谈及经常有群鸟造访您的花园，大概您正在鸟语花香中，愉快地品尝您的咖啡和点心。请再次光临我们GraciousGarden公司——我很有兴趣聆听您的种植心得。

夏格敬上

×年×月×日

3．电子邮件

亲爱的罗丝小姐：

我想确认一下，您的新计算机台是否适合你想要安放的位置，希望您阅读此信时，这张新的工作台能令您感到惬意。如果您有更多家居办公设备的需要，请致电给我。谢谢！

吉田敬上

×年×月×日

利用好售后跟进服务的礼仪

在计划跟进服务时，除了要考虑怎样用不同方法配合不同的客户及不同的购物内容外，还要顾及其他因素。首先要确定的是，这位客户是否需要售后跟进服务。

是否跟进并非客户买什么商品都要作售后服务的。你不必向一位刚买了一支0．9元圆珠笔的客户查询，他是否满意他买到的笔。但是，如果那位客户告诉你，他买这笔是作为试用，以便决定是否为他的公司作大量订购；此时你才需要进行跟进的售后服务。

某些商品价值较高（如家具或者计算机等），易在运送途中出现损毁现象。因此，客户买了这类商品之后，售货员要向客户查询商品是否安全到达——但这些查询要在送货之后进行，不要在送货之前。

你还可以询问客户送货员是否有礼，以及是否小心处理商品。因为送货员的良好表现，也是你们取得客户信任的因素之一。

精明地致电并非每个客户都愿意在繁忙时接听售货员打来的电话。因此，服务员要确定一宗交易实在有必要用电话作出售后跟进，才可以这样做，并要选择最合适的时间与地点。

大多数电话推销员会选择在晚饭时间打电话，因为他们知道在该段时间，多数人都会在家。实际上很多客户都讨厌在晚饭时间受到这样的打扰（除非客户特别指明要你在晚上致电给他）。

最好是在白天打电话，如有需要就留下口信。在大多数情况下，留下这样的口信，人们很容易接受。请看下例：